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从“七心”理念之“诚心”浅谈物业诚信服务

“七心”理念之“诚心”浅谈物业诚信服务

                                                                                                     ——深圳华强物业管理有限公司沈阳分公司副总经理王朝晖

诚信作为传统的道?#36335;?#30068;,在当代社会越来越被重视并逐渐成为社会进步发展的一项重要衡量?#21103;輟?#33391;好的诚信指数已经成为个人和企业从事参与重要社会活动的必备条件。随着近20年来房地产行业的爆发式发展,物业行业也相应实现了快速发展。但当前社会大多数人对物业服务的?#29616;?#19981;充分和物业服务企业自身管理问题导致物业服务企业在服务过程中与业主的纠纷不断,当前物业服务行业还依然面临着较大的信用危机和挑战。

华强物业在进入物业行业的近30年中一直将诚信贯穿在企业的经营管理和对广大业主的服务之中。2016年即华强物业进入行业百强的第二年公司升华服务理念,提出了“七心”服务,即诚心、用心、细心、耐心、贴心、信心、安心。作为“七心”理念的第一心也是核心的“诚心”就很好的诠释了诚信服务的精髓——实事求是、坦诚务实、信守?#20449;怠?#35802;恳、诚实、诚信地对待他人、对待自己。

在日常物业服务过程中,物业公司与业主之间的“矛盾”点很多是集中在房屋及相关附属设施维修和管理费收取上。对于房屋质量问题,业主的诉求往往也很简单明了,就是将发现的房屋问题及时修复不影响日常生活,大部分业主也知道导?#36335;?#23627;质量问题产生的根本原因不在物业公司,但此类问题一旦处理不当,最后就会导致业主将不满情绪安放在物业公司身上并直接影响到管理费用收取。对于此类问题主要体现在以下几?#26234;樾危?#21482;要我们在“诚心”服务上做?#36824;?#20316;,一定会?#34892;?#20943;少此类问题的产生:

第一情?#21361;?#30446;前大多数的物业公司和其所管理服务的项目?#30446;?#21457;公司隶属于同一家集团公司。在出?#22336;?#23627;质量和设计问题,特别是物业公司无法单方面处理的问题的时候,物业公司考虑到与开发公司的同?#35808;?#31995;,在与业主沟通的过程中将业主?#20174;?#30340;问题刻意“好心”的缩小化,将大问题说成中等问题,中等问题说成小问题,而?#34892;?#24320;发公司和总包、分包商为?#21496;?#24555;处理问题往往会制定相对简单?#30446;?#36895;处理方?#31119;?#29289;业公司又没有做到实事求是的给予建议和要求,治标不治本,未能从根本上解决问题,导致问题重复出?#37073;?#26368;终导致业主对物业公司发难,对物业公司失去耐心和信心。其实客观而言,不管是对于物业公司还?#24378;?#21457;公司而言,都无法从根本上百分百的杜绝问题,重要的是在发现问题后,实事求是,正视问题,对业主坦诚,务实解决问题,只有如此才能获得业主的理解和支持。

第二情?#21361;?#29289;业公司对于业主提出的诉求做不到按时反馈和解决,其实就是一个字“拖”。对于一些不能第一时间解决的问题,在业主问询到?#38382;?#35299;决的时候,会回复说需要XX天解决,或目?#23433;蝗范ǎ?#25105;们在?#33268;?#35299;决方?#31119;?#26041;案?#33539;?#21518;才能?#33539;ā?#21548;到这么回复好像没什么问题,但往往问题最容易出现以上对话之后。首先,经常出现的是情?#38382;牽?#24403;业主在寻求问题解决的时候,没有去现场了解和排查问题或者没有仔细分析问题,想当然的张嘴就回复业主什么时间能完成,对业主许下?#20449;擔?#32780;后在处理问题的过程中,发现问题跟之前预想的不一样,导致?#23548;式?#20915;的时间比跟之前答复业主的时间晚,导致业主的满意?#35748;?#28369;。其次还有一?#26234;樾问牽?#31532;一时间没有回复业主说,去制定解决方案了,制定方案需要多长时间不告诉业主,或者方案制定后实施需要多长时间忘了告诉业主,慢性子的业主就在那一直等,等着等着就爆发了,急性的业主就一遍遍的催或追问,追着追着也爆发了。还有一?#26234;?#20917;是,解决方案制定了,完成时间也?#20449;?#19994;主了,结果忘了执行、?#35805;?#26102;执行,或在相关部门执行时没起?#25509;行?#30340;监管和督促,导致结果与预期不符,导致业主对物业的期望值和满意度又再次下滑。诸如此类的情?#21361;?#22914;在出现问题后,第一时间查明问题原由,制定解决方?#31119;?#21450;时向业主反馈相关信息,?#34892;?#25191;行或监督,按约定时间保质的解决问题。这些事情说起来都很简单,没有多高的?#38469;?#21547;量,但在执行过程中总是会出现这样那样的问题和纰漏,抛开业务培训、流程培训执行层面,导致此类问题的是内心层次原因是物业服务企业包括物业从业人员服务业主的态度不够诚心,对待问题马虎想当然不够实事求是,解决问题不够务实,?#20449;?#32473;业主的事件不能?#34892;?#23454;?#37073;?#22833;信与业主,失信与自己。

第三?#26234;樾危?#29289;业公司或物业服务人员对业主的非合理诉求处理不当导致业主不满。此类情形虽出现总体频次不高,但很典型,特别是在物业管理费、停车费等相关费用收取或涉及相关费用的时候?#21152;?#21457;生。对于物业公司而言,除了做好日常的物业服务工作之外,物业管理费收取也是主要工作之一。因为部分业主对物业服务的?#29616;?#19981;全面,或者因房屋质量以及对物业公司的?#35802;?#26381;务不满,导致部分业主对物业管理费的缴纳不?#25442;?#26497;,所以在日常费用收缴过程中会遇到个别“老大难”业主。有部分业主会以房屋质量或?#35802;?#29289;业服务不满意拒绝缴纳物业管理费,尽管房屋质量和?#35802;?#29289;业服务不满在法律上不构成拒缴物业管理费的条件,但物业公司以服务业主为前提,遵守契约精神会竭力协助处理房屋质量问题和提升物业服务水平,通过解决问题,让业主满意促使业主正常缴费。除此之外,还有典型情?#21361;?#20363;如在物业服务人员在催费过程中,会有业主提出物业费减免,索要停车卡、水卡、电卡之类的非合理诉求。尽管各正规运营的物业公司对此类的非正当诉求?#21152;?#26126;确规定,基本是不予支持的,但?#34892;?#29289;业服务人员碍于情面,怕直接拒绝导致和业主的关系疏远不利于后续沟通,往往会采用迂回战术,答复业主说此类事情做不了主,要回去请示领导之类的话,拖一拖,然后再给予业主答复满足不了其诉求。但殊不知这样做是?#23454;?#20854;反,一旦你答复业主说回去请示,部分业主会觉得他的非合理诉求有实现?#30446;?#33021;,后续他可能会继续提出其他的非合理诉求,不利于费用的按时收取。另一方面,当业主心存希望以为诉求会得到实现时,你再告知实现不了,这种心理落差更不利于业主关系的维护。除此之外,其实有部分业主自己也知道他提出的诉求不合理基本?#25442;?#24471;到满足,只是象征性的提一下,而此时物业人员答复回去请示,业主会觉得你不够诚恳和坦诚,也不利于后续的关系维护。针对此类业主提出的非合理诉求,只要我们做到坦诚、诚?#19994;?#22914;实相告,我们的业主基本都会理解并?#25442;?#24433;响所谓后续的关系维护。

物业服务工作相对琐碎,每一项分开来看貌似都很简单没有太高的难度,但就这样一份?#27492;?#29712;碎没有太高难度的简单工作,却的的确确的关系到广大业主安定生活,每一家物业公司,每一位物业从业人员只有狠练?#35808;Γ?#29992;我们的诚心、用心、细心、耐心、贴心、信心服务让我们的业主安心,做好点?#21361;?#23454;现点?#21361;?#19981;让业主的期望沦为失望,把一份简单的工作做到不简单。

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